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So lassen sich Kunden begeistern

Laut der aktuellen CRM Studie 2020 haben bisher erst 36 Prozent der Unternehmen Customer Centricity in die Praxis umgesetzt. Hinsichtlich dem tatsächlichen Kundenerlebnis gibt es also noch einige unentdeckte Potenziale. Damit sich der Kaufprozess für den Kunden zur Erlebnisreise entwickelt, bietet CRM/XRM-Lösungen mehr als nur Technologie – und zwar die enge Verzahnung im eigenen Team und die Möglichkeit, alle Prozesse auf den Kunden auszurichten.

Viele Unternehmen möchten ihren Kunden und Interessenten ein bestmögliches Kauferlebnis bieten – soviel ist klar. Doch wievielen gelingt es in der Praxis? Die aktuelle CRM Studie 2020 von MUUUH! Consulting, itdesign, MaibornWolff und der SIEVERSGROUP hat dazu herausgefunden, dass die Identifizierung der Kundenbedürfnisse bei vielen Unternehmen noch ein weißer Fleck auf der Landkarte der bekannten Kundenwünsche ist. Meist kommen CRM-Lösungen noch zu wenig abteilungsübergreifend zum Einsatz, um die Kontakt- und Interaktionspunkte zum Kunden zu ermitteln und zu analysieren. Dabei bietet gerade der Einsatz eines digitalen Kundenbeziehungsmanagements entscheidende Vorteile in der Umsetzung und meist den schnellen Einstieg. Darüber hinaus können alle Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen erfasst und ausgewertet werden – egal, ob telefonische Beratung, persönliches Gespräch, Webseiten, Newsletter oder soziale Netzwerke. Auch in Bezug zur Customer Journey unterstützt der Einsatz einer CRM/XRM-Lösung die strukturelle Erfassung der Kundenbedürfnisse. Aller relevanten Kontakte können sowohl im Marketing, Vertrieb als auch im Service auf einen Blick erfasst und kommunizierte werden.

Kundenbeziehungsmanagement im Digital Office

Doch wie schafft die Digitalisierung von Büro- und Verwaltungsprozessen diese umfassende Transparenz und wie erleichtert sie die Strukturierung von Kundeninformationen? Die Antwort ist einfach: Digitale Lösungen wie CRM/XRM bieten die Grundlage, alle Prozesse rund um die Kunden im Team gemeinsam zu gestalten. Dadurch kann dem Kunden auch von mehreren Mitarbeitern fachkundige, professionelle Hilfe geboten werden. Gerade in Zeiten wie diesen gelingt es so, auch über räumliche Distanz engen Kontakt zu Kunden zu halten. Konkret heißt das in der täglichen Praxis: Die ganzheitliche Betreuung des Kunden wird gewährleistet, indem Arbeitsprozesse in einem Teamkalender koordiniert, der standortunabhängige Zugriff auf gleiche Kundendaten ermöglicht und die stetige Verfügbarkeit eines Ansprechpartners sichergestellt wird. Nur so können Optimierungen flexibel umgesetzt und auf Wünsche des Kunden schnell reagiert werden. Weiterer Vorteil in der Praxis bietet die Abbildung der Kundenhistorie, denn die Nutzung einer CRM/XRM-Lösung schafft auf platzsparende Weise, dass was ein Aktenschrank nie hinbekommen hat: die 360 Grad Rundumsicht auf den Kunden und seine Wünsche – denn alle Informationen, seien es Termine, Dokumente, Anrufe, E-Mails sind in einer virtuellen Kundenakte miteinander verknüpft u auf Knopfdruck abrufbar.

Um Kunden langfristig zu begeistern sind die Pflege und der Aufbau von Kundenbeziehungen und Kundendaten essentielle Komponenten. CRM-Lösungen unterstützen dabei, beispielsweise durch eine zentrale Dokumentenablage und ein strukturiertes Aufgabenmanagement, eine professionelle Basis zu schaffen. Diese Umstrukturierung erfordert jedoch die Akzeptanz der Mitarbeiter. Um diese zu gewährleisten und ihnen den Zugang zur CRM-Lösung so problemlos wie möglich gestalten, ist die intuitive Bedienbarkeit der Software entscheidend. Dadurch wird es gerade für Einsteiger einfach, zum Beispiel eine cloudbasierte Software direkt auf dem Notebook, Tablet oder Smartphone anzuwenden. Lediglich der Zugang zum Internet wird benötigt und los geht’s.

Datenschutz und Datensicherheit  

Auch wenn die technischen Hürden gering sind, ist für Unternehmen ein rechtssicherer Umgang mit sensiblen Kundendaten zu gewährleisten. Laut der CRM-Studie ist Datenschutz ein Thema, dass etwa jedes zweite Unternehmen stark beschäftigt. Gerade hierbei ist die Einhaltung von Gesetzen und Richtlinien sicherzustellen, wie zum Beispiel die Europäische Datenschutz-Grundverordnung (DS-GVO). Bei der Auswahl des Anbieters sollte deshalb darauf geachtet werden, dass die Software einen sicheren Schutz vor Fremdzugriffen bietet. Dies kann beispielsweise durch Zertifizierung wie dem Siegel „Software Made & Hosted in Germany“ überprüft werden.

Fazit

Keine Frage: Die kundenzentrierte Anpassung aller Geschäftsprozesse und ein effektives Kundenbeziehungs-management sind wichtige Bausteine für den Erfolg eines Unternehmens. Durch CRM-Lösungen werden Kunden zu Kooperationspartnern auf Augenhöhe. Entscheidend für die erfolgreiche Umsetzung dieser kundenorientierten Unternehmensphilosophie ist primär das Mindset, eine intuitive Bedienbarkeit der Software und die Sicherstellung des Datenschutzes. Vom ersten Kundenkontakt bis zum umfangreichen Kundenerlebnis unterstützen dabei CRM/XRM-Lösungen. Werden diese Aspekte berücksichtigt, füllt sich der weiße Fleck auf der Landkarte der Kundenbedürfnisse schon bald mit Begeisterung.

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