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Chancen und Potenziale der Digitalisierung in der Arbeitswelt

Im Zuge der deutlich beschleunigten Digitalisierung verändert sich auch das eigene Arbeitsumfeld. Unter dem Stichwort Digital Office wirft Marcus Bär, Mitglied der Geschäftsführung von CAS Mittelstand, einen Blick auf die sich wandelnde und moderne Arbeitswelt.

Frage: Herr Bär, Sie sind im Vorstand des Lenkungsausschusses Digital Office beim Digitalverband Bitkom e.V. Wie ist der aktuelle Stand in Sachen digitalem Büro und was haben Sie sich vorgenommen?

Beim digitalen Büro denkt der ein oder andere aufgrund der aktuellen Themen sofort an das Homeoffice bzw. Mobile Office. Wir sehen beim Digital Office die Handlungsfelder deutlich weiter. Es geht tatsächlich um die Digitalisierung von Dokumenten, Daten, Wissen und Prozessen. Mitarbeiter arbeiten an getrennten Standorten gemeinsam an den gleichen Dokumenten, Freigabeprozesse ermöglichen die Einhaltung von Vorgaben und Kundenbeziehungen werden ganzheitlich betrachtet.

Wie so oft sind Lust oder Leid Treiber von Veränderung. Zuletzt war es zu selten die Lust an der Veränderung, da es den Unternehmen sehr gut ging und viele zu wenige Ressourcen hatten, um aktiv zu werden. Man fällt den Baum, hat jedoch keine Zeit die Axt zu schärfen.

Dennoch ist erfreulich, dass das digitale Büro in vielen Unternehmen sukzessive voranschreitet. Befeuert durch die aktuelle Corona-Krise erleben wir gerade eine absolute Beschleunigung der Digitalisierung. Die Umstellung von papierbasierten auf digitale Prozesse und die enge Verzahnung mit anderen Abteilungen, Niederlassungen und sogar Geschäftspartnern, sowohl Kunden, Lieferanten als auch Kooperationspartnern, sorgen für einen zunehmend reibungslosen automatisierten Ablauf. Natürlich stellen wir auch aufgrund der Erhebungen im Digital Office Index fest, dass es abhängig von Branche, Unternehmensgröße und weiterer Merkmale starke Unterschiede in Geschwindigkeit und Relevanz gibt.

Mein Ziel ist es, insbesondere mittelständischen Unternehmen die Chancen und Notwendigkeit der Digitalisierung aufzuzeigen und gleichzeitig Mut zu machen, aktiv zu werden, in Digitalisierung und den damit verbundenen Change zu investieren – Geld und v. a. auch Zeit – um gut für die Zukunft aufgestellt zu sein und nachhaltigen Erfolg zu realisieren. Meine Herzensangelegenheit ist dabei, CRM/XRM-Aspekte einfließen zu lassen und auch die konkreten Möglichkeiten des Unternehmensleitbilds Customer Centricity aufzuzeigen.

Frage: Welche Rolle spielt das Kundenbeziehungsmanagement im Digital Office ganz konkret?

Die Pflege und der Aufbau persönlicher Kundenbeziehungen sind bereits heute zentrale Komponenten, um Kunden, Partner und Lieferanten zu begeistern und langfristig als Geschäftspartner zu halten.

Gerade im Sinne des Unternehmensleitbilds Customer Centricity ist entscheidend, den „Kunden“ in den Mittelpunkt zu stellen und positive Erlebnisse zu schaffen.

Die damit einhergehende Digitalisierung des Kundenbeziehungsmanagements ermöglicht dabei die strukturierte Erfassung von Kundenwünschen und konkreten Bedürfnissen. Darauf aufbauend erfolgt jeweils die individuelle Beratung, der vertrauensvolle Dialog und die Zusammenarbeit auf Augenhöhe, die an die spezifischen Anforderungen des Kunden angepasst sind. Das Ziel dabei ist immer einen Mehrwert zu generieren, sowohl für den Kunden als auch das Unternehmen. Nur so ist meiner Meinung nachhaltiger Erfolg möglich.

Aber Vorsicht: Digitalisierung heißt nicht, dass der persönliche Kontakt zum Kunden wegfällt. Vielmehr geht es darum, Mitarbeiter in der Zusammenarbeit mit Kunden, Partnern und Lieferanten bestmöglich zu unterstützen.

Ich bin davon überzeugt, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens zukünftig von noch mehr digitalen Assistenten bei ihrer täglichen Arbeit z.B. mit kundenzentrierten Systemen unterstützt werden. Zum Beispiel erinnern diese „mitdenkenden“ Helfer an wichtige Termine, Jubiläen und Fristen, geben Hinweise zum nächsten Schritt bei einer Verkaufschance, empfehlen den Anruf bei einem Kunden oder erleichtern die Suche nach Dokumenten bzw. ersetzen durch intelligente Verknüpfung von Informationen aufwändige Recherchearbeiten. Und trotzdem oder gerade deshalb spielt der persönliche, menschliche Kontakt eine elementare Rolle. Digitalisierung ersetzt nicht den direkten Kontakt, sondern schafft durch Automatisierung Freiräume und die optimale Informationsbasis für den persönlichen Kontakt von Mensch zu Mensch.

Frage: Cloud-Lösungen, Mobile Apps, Mobile Office – wie sieht die moderne IT-Infrastruktur aus und worauf ist zu achten?

Eine zeitgemäße Infrastruktur bietet den Unternehmen bzw. den jeweiligen Anwendern volle Flexibilität. Es gibt gute Gründe für den Betrieb einer eigenen Infrastruktur (private Cloud oder On Premise) mit Zugriffsmöglichen aus aller Herren Länder sowie Argumente, eine oder mehrere Cloud-Lösungen im Unternehmen zum Einsatz zu bringen.

Vor dem Hintergrund der aktuellen Lage ist die Möglichkeit des mobilen Arbeitens ein wichtiger Bestandteil in vielen Unternehmen geworden. Durch die modernen Lösungen bleibt der Zugang zu den Daten bestehen, Teams können in ständigem Austausch gemeinsam weiterarbeiten und Wissen liegt in strukturierter Form vor. Dabei ist jedoch ganz besonders auf die Einhaltung des Datenschutzes zu achten. Erst dann lassen sich sensible Kundendaten und Dokumente rechtssicher und vollständig digital verarbeiten und an nur einer zentralen Stelle speichern. Die Nutzung und Einführung derartiger Lösungen im Digital Office gewinnt auch von dieser Seite betrachtet zusätzlich an Bedeutung.

Frage: Welchen Stellenwert haben Digitale Souveränität und Datenschutz?

Daten zu Kunden, Produkten, Patenten und vieles mehr zählen zum wertvollsten Gut eines Unternehmens. Aus diesem Grund ist die Sicherung dieses Wissens von elementarer Bedeutung. Trotz der zeitlich und örtlich ungebundenen Verfügbarkeit der Daten muss ein Schutz vor unberechtigtem Zugriff jederzeit gewährleistet sein. Im Umgang mit Daten ist es deshalb äußerst wichtig, eine sichere digitale Infrastruktur zur Verfügung zu stellen. Siegel wie „Software Hosted und made in Germany“ und Datenschutzzertifizierungen sind dabei eine gute Orientierungsgrundlage, da sich die Anbieter dadurch verpflichten, dass zum Beispiel die Rechenzentren besonders hohen Sicherheitsrichtlinien folgen. Die Einhaltung der DSGVO ist dabei nicht nur aufgrund der Vertrauenswürdigkeit des Anbieters relevant, sondern auch ein Gradmesser für Unternehmen, wie, wo und auf welche Weise sie ihre Daten speichern, um diese vor dem unerlaubten Zugriff Dritter, etwa ausländischer Geheimdienste, zu schützen.

Frage: Die Corona-Pandemie hat uns gezeigt, wie schnell sich der gewohnte Arbeitsalltag ändern kann - wie denken Sie darüber und welche Bedeutung kommt dem Digital Office zu?

Eines ist ohne Zweifel: Die Corona Pandemie wird insgesamt die Verbreitung des Digital Office beschleunigen und macht dessen Notwendigkeit für alle bewusst. Schließlich hilft es dabei, die weitere Ausbreitung des Coronavirus zu verhindern und gleichzeitig einen effizienten Arbeitsalltag aufrecht zu erhalten. Unternehmen mussten von einem auf den nächsten Tag Mitarbeiter ins Homeoffice bzw. Mobile Office versetzen und benötigten dazu entsprechende Systeme, Tools und Prozesse. Hier konnte man sehr gut erkennen, welche Unternehmen in den vergangenen Jahren an der Digitalisierung von Prozessen inklusive entsprechendem Wissenstransfer für Mitarbeiter und deren Mindset gearbeitet und investiert haben.

Ich bin davon überzeugt, diesen innovativen und aus meiner Sicht gut aufgestellten Unternehmen ist dieser Schritt leichter gefallen. Und sicher gibt es Potenziale, welche nun offensichtlich wurden und nun angegangen werden müssen. Es sind die Prozesse dahinter, es sind die Systeme, die Daten automatisiert austauschen, Informationen aktiv melden und eine Interaktion der Anwender reduzieren beziehungsweise die Anwender in eine andere Lage versetzen und Zeit für wesentliche Aufgaben und Themen ermöglichen.

Für alle anderen Unternehmen wird das Digital Office ein wichtiger Meilenstein für eine bestmögliche Unternehmensaufstellung und erfolgreiche Zukunft sein. Systeme wie CRM/XRM-Lösungen werden hier ebenfalls helfen und einen schnellen ROI ermöglichen können. Insgesamt bietet das Digital Office vielfältige Potenziale, die nicht ungenutzt bleiben sollten.

Hilfreiche Tipps aus dem Digital Office in Zeiten von Corona