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Aktuelle Studie: CRM ist viel mehr als Technologie

Aktuell denkt jedes dritte Unternehmen in Deutschland über die Einführung einer (neuen) CRM-Lösung nach. Bereits 36 Prozent haben Customer Centricity in der Praxis umgesetzt. Zu diesen und weiteren spannenden Ergebnissen kommt Deutschlands größte CRM Studie 2020. Sie belegt: Noch nie war die Akzeptanz der Mitarbeiter so hoch und die Unternehmenskultur entscheidend.

Seit der ersten Auflage vor zehn Jahren, initiiert von Dr. Claudio Felten, ist die neue CRM Studie 2020 von MUUUH! Consulting, unserem langjährigen CAS Partner itdesign, MaibornWolff und der SIEVERSGROUP längst zum Wegweiser in Richtung erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement geworden. Mehr als 830 Teilnehmer aus unterschiedlichen Branchen, Geschäftsfeldern und Unternehmensgrößen nahmen online an der Befragung teil – so viel wie nie zuvor.

Ganzheitlicher Managementansatz steht im Mittelpunkt

Der Trend, den die vorangegangenen CRM-Studien aufgezeigt haben, setzt sich in der aktuellen Auflage fort. CRM wird von den Entscheidern nicht als Technologie oder System wahrgenommen, sondern verstärkt als ganzheitlicher Managementansatz. Im Mittelpunkt steht dabei eine kundenorientierte Unternehmensstrategie oder -kultur bzw. die Unterstützung bei langfristiger Kundenverbundenheit und die Abbildung der gesamten Customer Journey.

Qualität der Daten erfolgsentscheidend

Die Studie macht aber auch darauf aufmerksam, dass die notwendige Datenbasis, damit CRM-Lösungen ihr Potenzial vollständig entfalten können, nach wie vor lückenhaft ist. Die Einführung und der Betrieb von CRM-Systemen können nur dann erfolgreich sein, wenn Mitarbeiter aller Unternehmensebenen ein Verständnis dafür entwickeln, dass kundenbezogene Informationen für den nachhaltigen Geschäftserfolg unerlässlich sind. „Hier braucht es ein intensives Change Management, das die Mitarbeiter dazu befähigt und motiviert, systemgestützte Kundenorientierung mit Leben zu füllen“, heißt es dazu in der Studie.

CRM und XRM nur mit zertifiziertem Datenschutz

Laut der CRM-Studie beschäftigt sich bisher nur jedes zweite Unternehmen mit dem Thema Datenschutz. Gerade hierbei ist die Einhaltung von Gesetzen und Richtlinien sicherzustellen, wie zum Beispiel die Europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Bei der Auswahl des Anbieters sollte deshalb darauf geachtet werden, dass die Software einen sicheren Schutz vor Fremdzugriffen bietet. Dies kann beispielsweise durch Zertifizierung wie dem Siegel „Software Made & Hosted in Germany“ und fair.digital überprüft werden.

Mindset und Perspektivenwechsel wirken positiv auf Customer Experience

Nur wer die Customer Journey kennt, kann seine Touchpoints und Prozesse entlang dieser Journey steuern und weiterentwickeln, um so konsequent die Perspektive seiner Kunden einzunehmen. Darum ist es notwendig, die Kundenreise auch im CRM-System abzubilden. So kann sichergestellt werden, dass alle aus Kundensicht relevanten Touchpoints und die dazugehörigen Prozesse angemessen abgebildet und gesteuert werden. Derzeit gelingt dies laut Studie lediglich 7  Prozent der Unternehmen vollständig. Dabei bieten CRM und XRM-Lösungen die nötige Unterstützung, Schritt für Schritt den Weg zu Customer Centricity zu gehen. Denn nur so entwickelt sich die Beziehung zwischen emotional verbundenen Kunden und Unternehmen zur gemeinsamen Erlebnisreise.

Die vollständigen Studien-Ergebnisse im Download auf der Webseite unseres CAS Partners itdesign:

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